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      銀行應該怎樣提供VIP服務

      發布者:站長 瀏覽量: 發布時間:2010-11-04

      據報道,中國銀行上海分行在各個營業網點推出了一項“業務辦理加急”的服務項目,出50元加急費就可在VIP快速通道享受VIP客戶的快捷服務,每次可以辦理多筆業務,但必須一次性在柜面辦理完畢,離柜后若當天要再次辦理相關業務則須另行收費。記者調查發現,此舉引起了其他一些排隊者的不滿,認為加急等于是在花錢插隊,正常排隊者“至少要排上兩個小時”才能辦理業務。

      中行客戶服務熱線的工作人員解釋說,50元業務辦理加急費是經過批準的,目前上海分行各營業網點都已開展了這項業務?!胺盏某霭l點也是希望以VIP理財中心豪華的硬件設備及優秀的人員配備,為普通的有需求并愿意付費的客戶服務,積極主動地疏導分流,縮短大家的業務辦理時間”。

      但是,普通客戶交費即享受VIP服務的做法是否合理呢?VIP即Very Important Person的縮寫,意思是重要的人,即貴賓,通常指國家高官、企業高管、企業的重要客戶或做過重要貢獻的人物等等。在金融業,能否提供優質的VIP服務是衡量一家金融機構競爭力的一個重要標準。這一服務理念最早由外資銀行帶入。2002年上半年,匯豐銀行的卓越理財、花旗銀行的貴賓理財等外資銀行的理財品牌相繼進入中國銀行業市場,他們通過設置較高的進入門檻而把中低端客戶拒之門外,從而為高端客戶提供量身定做的專業服務,這一做法讓國內銀行大開眼界,國內銀行開始重視高端個人客戶的VIP理財業務。

      我國銀行在提供VIP服務方面發展迅速,VIP客戶所占銀行業務份額直線上升。截至2004年底,招行金葵花客戶達到了5.8萬戶,戶均存款余額110萬元。金葵花理財客戶以1.5%的客戶占比,為招行創造了高達1/3的儲蓄存款余額,高端客戶的價值可見一斑。而光大1%的個人VIP客戶貢獻了將近90%的個人業務利潤來源。因此,各家銀行對富裕個人客戶的爭奪都是零售業務的重中之重。

      VIP服務能否取得成功,關鍵在于服務定位和服務質量。如果依據這一標準來衡量,中行上海分行的做法存在諸多值得商榷之處。

      首先,VIP客戶有著嚴格的定位。比如,招商銀行的金葵花賬戶門檻是50萬元;中信銀行貴賓理財則分銀卡、金卡、白金卡三個級別,門檻分別為30萬、60萬和100萬;建行黑金卡的標準則是在該行月均金融資產500萬以上;花旗銀行及荷蘭銀行的門檻為存款10萬美元;恒生銀行的標準為最低開戶金額50萬元港幣或等值外幣等等。中國銀行的VIP門檻是50萬元,設立高門檻是為了集中為這些優質客戶提供最優服務。如果達不到這些門檻的客戶,通過支付加急費也可以享受VIP服務,將對VIP的服務資源造成擠壓。從長遠來看,這樣做對銀行VIP業務的展開存在著一定弊端,畢竟,支付加急費的普通客戶常常只是一次性的服務,為了這一次性收費承擔VIP服務質量可能受影響的風險,這對銀行是否值得?

      其次,VIP服務不能建立在普通客戶利益受損基礎之上。與那些本身定位就去為高端客戶服務的外資銀行不同,我國銀行的服務對象既有普通大眾也有VIP客戶。在資源有限的情況下,服務同時讓兩者滿意并不容易。尤其是,近年來,不少銀行為了壓縮成本,不僅不增加服務窗口,還裁減服務窗口,同時,再把一些原來為普通客戶服務的窗口改為VIP服務窗口。這樣做,其實是在以壓縮普通客戶的利益來滿足高端客戶的服務要求。在收取加急費后就賦予一些人插隊的權利,同樣在一定程度上損害了普通客戶的利益。

      如此提供VIP服務難免遭到人們的質疑,有時甚至為引發訴訟。日前,福州倉山的一位李姓律師到中國農業銀行福州倉山支行辦理業務時,目睹銀行VIP客戶隨意插隊,認為銀行“VIP優先”的原則侵犯了普通客戶的權益,遂將該支行告上法庭。李先生認為,銀行“VIP優先”原則并沒有獲得普通客戶的認可,在客戶與銀行間所形成的格式合同上也沒有相關條款,而銀行網點里所張貼的“VIP優先”等店堂告示無法作為合同補充條款,不具備法律效力。且“部分銀行網點并沒有能力單獨專門為VIP客戶開通專門的業務通道,VIP客戶一到,就讓所有普通客戶靠邊站。這種行為已構成對普通客戶的一種歧視?!?/p>

      如何解決VIP客戶與普通客戶之間服務資源分配,幾乎是所有銀行都要面臨的棘手難題,這當然也是對銀行的一次嚴峻考驗。

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